Il sistema di gestione dell'informazione è sufficientemente complesso perchè non può prescidendere dall'interazione di tanti elementi interni ed esterni, alcuni dei quali sotto il nostro diretto controllo, altri determinati da contesti esterni che spesso subiamo passivamente.
L'oggetto del contendere di oggi è il fornitore di servizi IT, quello che in brianza chiamano "ul tecnic", quello che diverse organizzazioni chiamano "il bravo ragazzo che quando ho un problema corre subito".
Ma prima debbo introdurre il principio Win2Win (vinco io e vinci tu); che roba da folli per noi che siamo abituati al sistema "Totale Zero", vinco io e perdi tu !
Il principio è talmente semplice che credere nella sua applicazione è da veri folli, ma io sono folle e, a costo di perdere in partenza, cerco di applicarlo ad oltranza.
E' possibile trovare un contesto dove cliente e fornitore hanno un interesse comune ?
Valutiamo i servizi informatici cui siamo abituati, i servizi offerti ad ore ed a prestazione. Se il cliente ha problemi il fornitore fattura, se il cliente non ha problemi il fornitore non fattura.
Il cliente ha interesse che il problema sia risolto in tempi brevi e che non accada più, il fornitore necessita di problemi e di tempi di risoluzione perchè quello è il suo lavoro.
Attenzione ! Non fraintendetemi, il fornitore non è il cattivo, si suppone che il suo lavoro lo sappia fare bene e in modo etico e professionale. Non sto criticando il fornitore ma sto ragionando sui principi stessi di questo sistema. E' un sistema evidentemente "Totale Zero", c'è poco da fare, il problema di uno è beneficio dell'altro.
Effettivamente non è tutto così, sistemi Win2Win (permettetemi "tradizionali") nelle nostre organizzazioni esistono e sono quelli ad esempio basati su canoni che garantiscano risultati indipendentemente dal numero di richieste o dalla loro difficoltà. Ti pago un canone di aggiornamento e assistenza software e mi garantisci gli aggiornamenti e l'assistenza. Ti pago il noleggio auto perchè sia sempre efficiente e funzionante. Ma questi sistemi, in un numero elevato di situazioni, devono interagire con altri sistemi non Win2Win, prevalentemente con i sistemi che prevedono di intervenire sul guasto, ripararlo ed attendere che si ripresenti per ripararlo. Nessuna analisi predittiva su come impedire che riavvenga o come prevedere quali problemi siano probabilisticamente destinati ad accadere. Non conviene al fornitore.
Sfido ognuno di voi a capire su un rapportino di intervento tecnico se il tempo impiegato sia equo, esagerato o molto breve (che bravo tecnico !), se il problema sia stato capito, risolto nel modo migliore in modo che non si ripresenti. Ma come posso pretendere che un utente finale possa essere in grado di valutare ciò, se non limitandosi al valore assoluto della fattura rapportato al valore della macchina sulla quale si è agito ?
Vi assicuro che si può trasformare un sistema verso gli ambiti virtuosi del Win2Win, senza necessariamente cambiare fornitori (salvo quelli con la testa più dura dell'alabastro) ma iniziando a valutare l'applicabilità di sistemi che fondamentalmente "Fanno guadagnare il fornitore esattamente quando guadagna il cliente (quando, non quanto, leggete bene !), e se il cliente non guadagna anche il fornitore ne paga le conseguenze". Basta avere consapevolezza di quello che accade e di quello che si può fare.
E gli strumenti per ottenere questo cambiamento ci sono eccome. Sono ad esempio gli strumenti automatizzati di controllo e monitoraggio, i software endpoint, i sistemi di condivisione di regole e procedure e di collaboration. E soprattutto, qualcuno in grado di incastrarli nell'organizzazione, qualcuno al quale probabilmente basta dare una coscia di pollo, non per forza tutto il pollo.
Quindi dovrei pagare qualcuno perchè mi aiuti a cambiare i rapporti con i fornitori (che quando ho un problema corrono subito) o il mio ormai consolidato modo di gestione ? Ma siamo matti ? Io voglio Totale Zero, io vinco e lui perde. Altro che Win2Win !
Foto: Pollo ancora Vivo
